Politique d'assistance et support
1. ENGAGEMENT DE SERVICE
La Boutik garantit à ses utilisateurs (vendeurs et
acheteurs) un support technique et commercial de qualité selon les standards
suivants :
- Disponibilité :
7j/7 de 8h à 00h (heure algérienne)
- Taux
de résolution : 85% des requêtes traitées sous 24h
- Multi-canaux :
5 voies de contact homologuées
2. CANAUX D'ASSISTANCE
2.1 Pour les Problèmes Urgents
|
Canal |
Délai de Réponse |
Portée |
|
☎️ Ligne directe : 0672
188 288 |
<15 min |
Paiements, Sécurité |
|
? Chat live (app/website) |
<5 min |
Assistance technique |
2.2 Pour les Demandes Standards
|
Canal |
Délai Max |
Usage Recommandé |
|
24h |
Réclamations formelles |
|
|
? Formulaire en ligne |
48h |
Demandes documentées |
|
? Rappel programmé |
Sous 4h |
Suivi de dossier |
2.3 Assistance Physique
- Points
d'accueil : 12 agences réparties sur Alger, Oran, Constantine
- Rendez-vous
VIP : Disponible pour les Power Sellers (>100 commandes/mois)
3. PROCÉDURES DE TRAITEMENT
3.1 Classification des Tickets
|
Niveau |
Gravité |
Exemple |
ETR* |
|
P0 |
Bloquant |
Site inaccessible |
1h |
|
P1 |
Critique |
Commande non validée |
4h |
|
P2 |
Majeur |
Retard de livraison |
24h |
|
P3 |
Mineur |
Question CGV |
72h |
*ETR = Engagement de Temps de Résolution
3.2 Workflow de Résolution
- Enregistrement :
Numéro de ticket automatique
- Tri :
Système IA priorisant P0 > P1 > P2 > P3
- Escalade :
Niveau 2 si non résolu en 4h
- Clôture :
Validation obligatoire par l'utilisateur
4. GARANTIES COMMERCIALES
4.1 Pour les Acheteurs
- Protection
Achat : Médiation automatique après 72h sans réponse vendeur
- Programme
"Satisfait ou Remboursé" : Dossier traité sous 5 jours
ouvrés
4.2 Pour les Vendeurs
- Support
dédié : Manager attitré pour les boutiques Premium
- Formation
continue : Webinars mensuels sur l'utilisation de la plateforme
5. INDICATEURS DE PERFORMANCE
Nous mesurons notre qualité de service via :
- CSAT (Customer
Satisfaction) : Cible >90%
- FCR (First Contact Resolution) : Cible
75%
- MTTR (Mean Time To Resolve) :
Objectif <8h
Résultats trimestriels publiés dans notre Transparency
Report
6. RECOURS ET MÉDIATION
6.1 Processus de Réclamation
- Contact
initial via canaux standard
- Escalade
au superviseur si insatisfaction
- Saisine
du médiateur interne sous 7 jours
6.2 Recours Externe
En cas de blocage persistant :
- ANPDP (Autorité
Nationale de Protection des Données à Caractère Personnelles)
7. POLITIQUE LINGUISTIQUE
Assistance disponible en :
- Arabe
(dialectal et littéraire)
- Français
- Tamazight
(sur demande)
8. HORAIRE DES ÉQUIPES
|
Période |
Couverture |
|
Semaine (L-V) |
8h-00h |
|
Week-end |
9h-22h |
|
Jours fériés |
10h-20h |
9. CONTACTS SPÉCIALISÉS
- Support
Technique : [email protected]
- Service
Juridique : [email protected]
- Relations
Vendeurs : [email protected]
- Urgences
Sécurité : +213 672 188 288 (24h/24)
Coordonnées complètes disponibles dans notre Centre
d'Aide en ligne
10. AMÉLIORATION CONTINUE
Nous invitons nos utilisateurs à :
- Noter
chaque interaction via le système d'évaluation
- Participer
aux enquêtes trimestrielles
- Soumettre
des suggestions via l'onglet "Feedback"
Dernière mise à jour : 24/04/2025
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