1. ENGAGEMENT DE SERVICE

La Boutik garantit à ses utilisateurs (vendeurs et acheteurs) un support technique et commercial de qualité selon les standards suivants :

• Disponibilité : 7j/7 de 8h à 00h (heure algérienne)
• Taux de résolution : 85% des requêtes traitées sous 24h
• Multi-canaux : 5 voies de contact homologuées

2. CANAUX D'ASSISTANCE

2.1 Pour les Problèmes Urgents

2.2 Pour les Demandes Standards

2.3 Assistance Physique

• Points d'accueil : 12 agences réparties sur Alger, Oran, Constantine
• Rendez-vous VIP : Disponible pour les Power Sellers (>100 commandes/mois)

3. PROCÉDURES DE TRAITEMENT

3.1 Classification des Tickets

*ETR = Engagement de Temps de Résolution

3.2 Workflow de Résolution

1. Enregistrement : Numéro de ticket automatique
2. Tri : Système IA priorisant P0 > P1 > P2 > P3
3. Escalade : Niveau 2 si non résolu en 4h
4. Clôture : Validation obligatoire par l'utilisateur

4. GARANTIES COMMERCIALES

4.1 Pour les Acheteurs

• Protection Achat : Médiation automatique après 72h sans réponse vendeur
• Programme "Satisfait ou Remboursé" : Dossier traité sous 5 jours ouvrés

4.2 Pour les Vendeurs

• Support dédié : Manager attitré pour les boutiques Premium
• Formation continue : Webinars mensuels sur l'utilisation de la plateforme

5. INDICATEURS DE PERFORMANCE

Nous mesurons notre qualité de service via :

• CSAT (Customer Satisfaction) : Cible >90%
• FCR (First Contact Resolution) : Cible 75%
• MTTR (Mean Time To Resolve) : Objectif <8h

Résultats trimestriels publiés dans notre Transparency Report

6. RECOURS ET MÉDIATION

6.1 Processus de Réclamation

1. Contact initial via canaux standard
2. Escalade au superviseur si insatisfaction
3. Saisine du médiateur interne sous 7 jours

6.2 Recours Externe

En cas de blocage persistant :

• ANPDP (Autorité Nationale de Protection des Données à Caractère Personnelles)

7. POLITIQUE LINGUISTIQUE

Assistance disponible en :

• Arabe (dialectal et littéraire)
• Français
• Tamazight (sur demande)

8. HORAIRE DES ÉQUIPES

9. CONTACTS SPÉCIALISÉS

• Support Technique : [email protected]
• Service Juridique : [email protected]
• Relations Vendeurs : [email protected]
• Urgences Sécurité : +213 672 188 288 (24h/24)

Coordonnées complètes disponibles dans notre Centre d'Aide en ligne

10. AMÉLIORATION CONTINUE

Nous invitons nos utilisateurs à :

• Noter chaque interaction via le système d'évaluation
• Participer aux enquêtes trimestrielles
• Soumettre des suggestions via l'onglet "Feedback"

Dernière mise à jour : 24/04/2025